5月29日，上游新闻以《希尔顿一会员退房时被“罚款”3000元，酒店方称调监控发现其夜不归宿》为题，采访报道钻卡会员汤先生入住北京王府井希尔顿酒店的遭遇引发热议。截至发稿前，相关热搜话题阅读量破2亿，2.5万次讨论。

事后，希尔顿集团称，调查结果与相关会员反馈的内容存在差异。酒店方称，该会员预订并非本人入住，是不合规入住记录，酒店并未向该会员支付退款或提供会员礼遇。在网上，有两种观点持续发酵，一种是质疑酒店做法是“管得太宽”，另一种是质疑当事人是“房贩子、黄牛”。

汤先生私信收到很多网友的回复。 受访者供图

上游新闻：有媒体进行了调查报道，房贩子或黄牛倒卖会员权益确实令酒店感到头痛。对此你怎么看？

汤先生：我有两个建议。第一，在客人用餐前可加强审核。会员可以用不含早餐的价格订到房间，酒店赠送双早。有的酒店还含行政酒廊，相当于可以理解为送的三餐。这三餐是会员权益所含的价值最高的地方，同时也是会员最想要使用的权益，这就意味着使用者需要到酒店的公共区域吃饭，不论是去早餐厅，还是去行政酒廊，门口都会专门有一名服务人员跟住客核对房间号、客人姓名，以及是否是符合使用这些权益的会员。个人认为，在这个环节去核实这些信息是最恰当的，也不会让客人觉得侵犯到自己权益。如果酒店发现客人不符合使用条件，或者有疑似违规转让房间行为，这时可以及时制止或收集证据，然后上报酒店集团的相关部门去对会员进行处罚，而不是调取监控查看客人在酒店内行踪，然后酒店就擅自作出判罚。

第二，流程做法上要改善。酒店在什么时间点调监控做判罚，是很重要的问题。如果客人入住第一天就调监控发现客人晚上没回来，可以立即跟客人沟通了解情况，指出酒店认为客人有违规转让会员权益的嫌疑，这时客人可以立即向酒店解释。如果酒店不认可，客人可以选择不续住，交第一天的罚款离店就可以了，而不是等客人连续住几天，在离店后算总账、扣款。

酒店反应》

涉事酒店：将暂停签署《承诺书》

面对网上争议，涉事方希尔顿集团、北京王府井希尔顿酒店有何反应呢？

5月31日，上游新闻记者联系希尔顿集团客户中心，客服人员将电话转至刘主管处，但没有人接听。

6月1日，北京王府井希尔顿酒店相关工作人员回应上游新闻记者问询时表示：“这个‘承诺书’是一个友情提示的作用。酒店现在已暂停会员签署《承诺书》。但是为保护客人的权益，如果酒店发现有会员违规转让会员礼遇的话，我们将把情况上报给希尔顿集团的欺诈中心，交给他们去处理。”

就汤先生质疑酒店内部调查结论的问题，上述工作人员留下记者联系方式后表示：“我们会尽快反馈给相关部门，有结果之后再回复。”

稍早前，汤先生曾向媒体透露，在办理入住时，前台会让会员签署一份《承诺书》。《承诺书》载明，“会员礼遇不可转让给任何其他个人。该制度适用于全球的所有希尔顿集团旗下酒店：如您的预订在本酒店住宿期间，发生了违规转让会员礼遇的情况，酒店将会收取您CNY500/每晚的差价费用……”

有律师就此向媒体表示，涉事酒店的《承诺书》是对会员礼遇权益的确认。但《承诺书》是酒店单方制定的，拟强制要求会员入住时签署。该承诺书的内容加重了住客的责任，免除了酒店的责任，属于霸王条款，因此该《承诺书》应属无效。

5月30日，北京王府井希尔顿酒店相关负责人曾回应媒体：“根据内部调查，该会员预订并非本人入住，是不合规定的入住记录。除此之外，酒店并未向该会员支付任何形式的退款或会员礼遇。”

上游新闻记者 冯盛雍